Cómo responder reseñas negativas (con ejemplos)

Tarde o temprano todo negocio recibe una reseña negativa. La reseña en sí rara vez decide lo que piensan los futuros clientes. Tu respuesta sí, porque la leen para ver cómo tratas a las personas cuando algo sale mal.

Una estructura sencilla para cada respuesta

• Agradece que se haya tomado el tiempo de escribir.

• Reconoce el problema en una frase, sin excusas.

• Explica qué estás haciendo para resolverlo, de forma breve y concreta.

• Lleva la conversación a privado con un contacto directo, para tratar los detalles allí.

• Firma con un nombre real de tu equipo.

Ejemplo

«Gracias por contarnos, Laura. Tienes razón: tu pedido llegó tarde y lamentamos las molestias. Ya cambiamos de empresa de envíos para tu zona. Escríbenos al correo de abajo para solucionarlo contigo. — Ana, atención al cliente.»

Errores que debes evitar

• Discutir en público, aunque el cliente esté equivocado.

• Copiar la misma respuesta genérica en todas las reseñas.

• Compartir datos privados del cliente o del pedido.

• Tardar días o semanas en contestar.

Conviértelo en una rutina

Responde todas las reseñas, positivas y negativas, en uno o dos días. Lleva la cuenta de las quejas que se repiten: si el mismo problema aparece una y otra vez, es un problema del negocio, no de marketing.

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